服务行业经常会遇到服务遭投诉的情况，大多时候人们将投诉归咎于员工的服务意识差，服务态度不够好，这种服务意识差、服务态度不好的情况该如何改变呢？仅靠一堆说教、批评、指责、处罚就可以吗？让我们重温一下几个常见的服务场景。
【场景一：打车】
接单后，司机给客人打电话。
“喂，你们在哪里啊？”
“我们就在门口啊！我们有两个人，还有好多行李，现在下那么大的雨，你能开到这边门口吗？”
“我已经到了，你那个定位不对，我没看见你说的那个地方啊！你的那个名字再跟我说一下。”
“就是那个***啊！”
“你的定位不对，我找不到你说的那个地方。”（而当时，司机已经在目的地对面了，而他却没看见……）
沟通到这里，客户已经不想再费力沟通了，想干脆取消再重新叫个车好了，但在地图上看到对方其实已经在附近了，算了，忍着心里的不满，继续沟通。终于司机知道了地方在哪里，也知道自己已经在对面了。
“师傅，你把车开到我们门口吧，我们行李比较多，现在外面由下着雨，走出去实在是不方便。”
“这边进不去啊，而且倒车很不好倒。”
“师傅，我的意思是说，现在下着雨，我们又有行李，麻烦你把车开进来，这样我们好方便放行李。”关键是客户明明看到有入口可以开车进来。
“这边我还不知道能不能进去呢，我就在门口了，你们出来吧！”
此时不吐血的人那必定是心理及其强大之人……
就这样反复沟通后，车终于开进来了。
客户从上车后就没再说过一句话，千万别怪他冷漠，他是在极力压制心中的怒火。
到达目的地，客户给了司机差评。
把车从大路边开到宾馆或者餐厅门口，这是一件小的不能再小的事情了，可是为什么就是这么小的一件事让客户那么生气、让司机惨遭差评呢？
约束力思维。司机在沟通中表现出来的始终是约束力思维——“你的定位不准确，所以我找不到”、“车不好开进去，所以我不能进去”，现存的各种条件成为了他行为行动的约束条件，表面上看是现实条件约束了他的行为，但本质上是他的约束性思维约束了他的行为。
那么既然我们知道了约束力思维的沟通是什么样子，那么能够满足客户需求、为司机赢得五星好评的驱动力思维的沟通应该是什么样子呢？
寻找客户目的地时：“您好，您把地址再跟我说一下吧，我用手机地图导航过去～”
客户要求开进去时：“好的，您稍等一下，我看一下这里哪里能开进去哈～”
两句如此简单的话就能省去好多时间，也能让客户感动于司机主动解决问题的驱动力行为，最终司机赢得的不仅是外部给的五星好评，最重要的是司机自己已经形成了驱动力思维，面对任何客户、任何情况都能妥善处置，最大程度降低投诉率和矛盾。
【场景二：向政府部门求助】
这是一个真实事件。几位旅客因拒绝导游强行收取的100元某项目费用，被导游直接赶下车，被丢在路边，而那个地方处于两个城市的中间，无论往前走还是往后走都至少需要两小时车程。旅客很气愤，于是找到最近的旅游局，要求旅游局处理这个事件。
而旅游局给出的说法是：“这个不归我们管辖的 这个应该是临市的管辖范围，你们找他们吧。”
好吧，无奈，旅客只好再去找临市的旅游局，而这次又得到了这样的说法。
“你们说的这个导游我们现在也找不到啊，你们跟我们说也没有用。”
说完旅游局工作人员还批评旅客：“人家让你们交钱你们交钱就行了，交了钱人家就不会把你们扔下来！”
当时有旅客把工作人员说的所有的话全都录音了，工作人员发现还威胁旅客：“你马上给我删了，不然我现在就把你抓起来！报警？我就是警察，你只要报警我就把你抓起来！”
瞬间感觉这些旅客变成了待宰的小肥羊，原来的理直气壮也惨遭大灰狼碾压……此刻多么希望达康书记出来主持公道啊！
这些政府人员的种种表现让人深恶痛绝，那么到底为什么会这么让人讨厌呢？约束力思维。以分工规则为挡箭牌推脱、以事情不好处理为借口不受理群众投诉，表面上看是行为可恶，实质上仍然是约束力思维在深深地影响着政府人员的行为和语言。
那么怎样才能重新树立政府和机关单位工作人员的形象和公信力呢？驱动力思维是关键钥匙。
如果群众投诉的问题不属于当局管辖，工作人员可以与能够处理问题的部门联系，将情况告知并协同解决；
如果群众投诉的人员一时无法找到，工作人员可以先安抚群主的不满情绪，将政府接下来会采取的手段告知，群主自然会一番感谢后安心离开。
总之，拿各种规则、制度、流程等约束性条件当幌子，拒不受理群众的诉求，最终只能激化矛盾。这让我不由得想起了电影《我不是潘金莲》，电影中的女人之所以一直上诉不就是因为各级政府的约束力思维的处理方式所激化的吗？
由于约束力思维所导致的服务问题或矛盾冲突不仅存在于以上两个场景，餐厅、酒店、家庭、亲子、学校都存在此类问题。
问题看起来可能纷繁复杂，以散点的形式存在，很让管理者和当事者头疼，处理一个又来一个，应接不暇，但如果我们找到了问题的本质、思维的本质，再多的问题最终其实只是一个问题，抓住根本，解决根本性的思维问题，一切都会迎刃而解。
XY思维，让世界更简单。