本期论语话题皆因一文章故事而起，故事内容如下：
L总近期视察地磅室时发现司磅员小A工作不热情，特别是对待顾客很冷淡。随后L总找来主管小花了解情况。小花同情地说：来办业务的人大多是客户雇来的拉货司机，他们素质不高，如果跟他们说话太客气，这伙人就会得寸进尺，特别是地磅室很偏僻。L总追问道：得寸进尺指什么？小花笑着说：他们会白天开玩笑，晚上讲黄色段子挑逗工作人员，所以，在班上的人都板着脸，接待他们一是一，二是二，一切按程序来，没什么客套话说。
【方老师评语】
（一）R1（0）与R3（0）的复合分析法
文章可以把R3（0）=R1（0）与R3（0）≠R1（0）进行复合分析。
这篇文章所反映的管理现象十分普遍，尤其服务行业具有代表性。过去国营单位、公务员在面临工作量大、客户（特别是对农民等群体）“素质”差的状况时，都会以这个为借口，默认R3（0）的冷漠、蔑视等为工作R1（0）重要的手段。
对于R3（0）=R1（0）的工作现象，作为管理者本身具有这种责任意识形态，问题存在已经是现状。如何改变这种现状？那么我们的R3（0）≠R1（0）不等式的认知功能就起到重要作用！
管理体制不能因为客户的“素质”而降格员工的R1（0）工作态度，这对品牌与员工其他的服务理念将会产生不可扭转的颓废与傲慢！员工也就永远不会明白R1（0）+R3（0）=0的责任熵，表面上问题得到了有效遏制，但实际上企业的文化却受到潜移默化的消极影响。
（二）“默认”管理之熵
我见过很多企业存在类似的问题。比如一家钢铁厂因为污染，导致附近的居民闹事，这个时候保安队长就对队员说“该动手就动手只要不太过分伤到对方就行，否则也太憋屈了”，主管的副总（企业股东）也默认这种行为。在一次冲突中，由于有了上级的默认，发生了死人事故，原因是一个闹事者的脑袋不小心摔到石头上死了，事件一发不可收拾！
后来那个副总和我说起，还是自己太年轻，总以为队员能控制好自己的行为，不料，最终结果却是形势不可控！
同样矛盾的也有亲子教育，有的人经常问：孩子被其他孩子欺负了，要不要还手？很多孩子父母认为：为啥不还手，该还手就不要怂。可这样的结果却是，孩子以为父母默认了打架斗殴是最好的解决方案。最终的结果违背了父母的初衷！
企业的制度设计与人性管理最终还是企业成员在执行，有的权宜之计——“默认”看似无关紧要，但从长远来看，有形责任意识形态会变异为另一种无心与无神的责任事故。这是很多企业制度管理与文化现状的纠结。
（三）R1（0）与R3（0）的管理逻辑
R1（0）与R3（0）存在四个重要的管理逻辑关系集合｛≠，=，>，+｝，如果管理者不能正确区分两种责任的“≠”属性，会首先容易让员工产生“=”的默认思维，一段时间后如果没有得到解决，就会逐渐造成这样的状况——无论做什么事，只要碰到困难，员工就会自然形成R3（0）>R1(0)的不恰当的责任思维。可以想象后面的R1（0）+R3（0）=0责任熵组合是他们难以预料的。
（四）客户太“刁”怎么办？
很多餐饮管理就存在典型的这个问题。
比如一家服务民工为主的快餐店，由于民工喜欢贪点小便宜，服务人员开始很是伤脑筋，老板也头疼。开始的时候，这家老板还是让员工好言对待，但随着员工抱怨各种负面的问题与情绪出现后，老板开始动摇了，最后听之任之，其服务态度发展到我们可以想象的差，终于有一天这家餐饮企业倒了。餐饮老板抱怨到：做什么生意都不要做民工的生意，太搞了！
而另一家餐饮企业同样是做民工的生意，他们也面临这样的问题，也同样头疼，但当员工抱怨时，老板只说一句话：请问我们是做高素质白领的生意还是做民工的生意？员工似乎明白了：再刁难的客户也是我们的上帝，我们定位就这样，没得选择，我们改变不了他们的习惯，但我们能尽量做到既不得罪他们又不鄙视他们，用积极的有建设性意义的折衷方法面对，消极对待只有对大家的伤害！这家企业最终越做越大，全国连锁。
当员工对客户的责任主客体评价思维转换形成习惯，未来的综合问题就已经不在客户服务问题上了，员工甚至有可能会把管理者与企业制度挤到墙角！因为员工已经习惯作为责任客体思维去评价，抱怨客户的素质差，这种忽视责任主体思维的做法是企业发展与企业管理的最大隐患！
（五）“垃圾单”给企业文化带来了什么？
以前我服务过一家企业，他们管理者多年习惯于把零星分散的小订单叫做“垃圾单”，我听后感觉这种语言习惯已经完全影响到企业管理者的责任心态，并且已经严重影响到员工工作生产的选择性思维方式。最终导致员工不服从命令，同样抱着“垃圾单”的心态与班组长抱怨不公平。
我提到他们企业文化与生产管理问题的核心就是修理这些管理者的语言，语言不改，员工的行为与思想就会产生严重的负向影响。最终的问题还是管理者R3（0）的嘴导致员工R4（c）的自私挑剔，难道这是客户的订单问题吗？不是，我们忘记了我们市场客户的群体定位，忘记了客户服务的宗旨！
（六）你的员工是否具有“A+B”素养？
企业管理者如果一遇到问题就过分听取基层的方法，尤其是“忍无可忍”的建议，那么这个管理者就存在很大的责任思维层次问题，因为他没有办法让员工从困难中得到正面成长，最终是消极成长！长此以往，企业管理风气与企业文化就会被“一帮刁民”客户所笼罩。“客户难缠、刁民”就会成为企业员工的口头禅，这样的责任服务语言你能期望企业有好的责任服务意识吗？
员工行为上的问题大部分时候都是因为管理者无法把握4R8C的区别，追求短期的管理平稳，放弃与牺牲了品牌长足发展的机会。面对客户的刁难问题，所有有相同客户群体的企业都会面临同样的处境，都会有或视之为机会、或视之为困难的处理方法。而管理者只有拥有4R8C的清醒的责任思维，企业才能活下去，并可将此作为提升品牌服务的契机。
比如海底捞，如果怕客户贪便宜不买单，怕客户多吃多占，怕员工乱做人情，就不会有今天的成就！而大部分的企业老板或管理者却是这样的态度：即使菜里有虫子，也要让服务员把顾客糊弄过去，把钱收回来，或者一个塑料饭盒都巴不得拿来赚点钱，这样的企业文化怎么能让服务人员对客户产生应有的规则与尊重情怀，怎么可能让服务人员有热情洋溢的服务？最终，服务人员从一开始忽悠客户到最后演变成糊弄企业的制度规则。差的品牌，其员工责任低阶无敌，但统统当成了R1（0）且无人认识其本质危害；好的服务品牌的形成很简单，无论经历多少困难与挫折，员工都能够克制自己的个体行为和不良情绪，适时适度做到R1（0）+R3（+1）=+1的A+B素养！
我希望通过这个责任现象学公式让大家真正明白管理背后的责任商业价值观。权宜也是方法，发展思路看问题更是长远的眼光！