2417-作者:杜献红

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R1(-1)≠R1(0):同一责任主体的角色责任低阶不代表其角色责任就做不到。做错了这个不代表或不等于做不对那个;做了一个低阶又做了一个高阶,不代表你做了低阶就可以用高阶行为抵消,功不抵过。不能因为做对的事情我对做错的就不追究了。比如:迟到了不代表就不打卡!

       过节买购物卡送礼的人很多。早几天,有个顾客买购物卡,她先问到如果卡派不完,能不能退。鉴于早一天刚因为退卡发生的不愉快的事情,我告诉顾客,如果退卡的话比较麻烦,最好想清楚需要多少再买。必须要退的话,需要全额退卡。如果开过发票的话,发票一并带回。所以买卡前最好建客户资料。


      今天她就来退卡了。拿了当时买卡的订单,和身份证。到指定的收银服务中心去办理退卡的时候,说需要提交5%的手续费。顾客开始发飙了,说卖卡的时候没有给她说要收手续费。我拿了公司根据商务部颁布的购物卡购买章程给顾客看,说"章程上有写的明白,手续费是要收的。当时也说了退卡比较麻烦。”顾客听到这些更是火气大了。自己知道自己没介绍完整,做错了。这一天工作下来精力差很多,有点没心力和顾客多解释的想法,随顾客吧,她觉得怎么解决合适就怎么解决。搭档看出了我的想法,在旁边耐心的和这位顾客沟通。最后顾客也承认了自己的疏忽,提出手续费各付一半。就这样事情做了解决。



本文责任现象学系统分析

Responsibility phenomenon

责任总公式:R1(-1,0)+R2(0~N)+R3(0,+1)+R4(C/c)=1

所属责任现象:责任第一现象(一个责任主客体)

第一层次:Ra≠Rb责任火眼金睛:R1(-1)≠R1(0)

责任动力(4R4P)学分析:在其位谋其政,须做到专业,一些角色责任R1(-1)的低级错误就会减少,更不至于出现做了但没做好和没做一个样的费力最大现象。谨记细节处必须做到位!

本文责任思维模型:理性行动“四做原理”

责任思维工具描述:必须做,努力做,应该做,选择做

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